ABI: accelera l’utilizzo del mobile banking

Mobile banking - Photo credit: Foto di Tumisu da Pixabay 9,7 milioni di clienti accedono ai servizi bancari in mobilità, tramite smartphone e tablet. Negli ultimi 5 anni, secondo l'ABI, la quota di utilizzatori del mobile banking è cresciuta dal 18% al 33%.

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L’evoluzione del rapporto banca-cliente sarà al centro del convegno ABI #ilCliente, in programma dal 15 al 17 aprile a Milano. L'appuntamento mira ad analizzare le ricadute dei cambiamenti e della trasformazione digitale sui canali distributivi, e fare il punto sulle strategie di innovazione delle banche, volte a migliorare la soddisfazione del cliente, con il supporto della multicanalità in un contesto di sostenibilità.

Tra i temi in agenda la crescita del mobile banking che, secondo l'indagine realizzata dall'Associazione bancaria italiana in collaborazione con Ipsos, interessa ormai un terzo dei clienti.

Secondo lo studio, che verrà presentanto nel corso dell'evento, il mobile aumenta inoltre le possibilità di contatto con la propria banca, con una crescita della frequenza di uso del 25% negli ultimi 3 anni. Sempre più digitale, il cliente bancario ha ormai acquisito piena familiarità nella gestione di modalità evolute di contatto con la propria banca, contando su una relazione continua, a distanza e veloce ma ricca quanto l’esperienza in filiale.

Il forte sviluppo della omnicanalità, cioè della capacità della banca di raggiungere la clientela nelle diverse modalità fisiche e digitali a seconda delle esigenze dell’utente, si traduce in una marcata crescita della percentuale di clienti che utilizzano canali di contatto a distanza, ulteriori rispetto alle agenzie fisiche, a cui, seppur con frequenza inferiore rispetto agli altri canali, si continuano comunque ancora a rivolgere quasi 9 clienti su 10, a testimonianza del ruolo ancora rilevante dei canali fisici nell’operatività bancaria.

Nel 2018 sale al 72% (10 punti percentuali sopra il dato del 2008) la percentuale di clienti che dichiara di aver già parlato dei servizi ricevuti dalla propria banca o di essere propenso a farlo con colleghi, amici, parenti e conoscenti (passaparola).

Questo fenomeno si collega al maggior dinamismo dei clienti nel sentirsi protagonisti nel processo di scelta dei propri servizi, con una più marcata disponibilità a diventare anche “promotori” della banca. Un orientamento questo che incoraggia le banche a coinvolgere maggiormente i clienti, sia nella comunicazione che nel processo di scelta.

Banche: studio ABI, razionalizzare costi e aumentare ricavi

Photo credit: Foto di Tumisu da Pixabay 

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